Les abandons d’achats

Il est important de noter que même si vous disposez de procédures de paiement bien conçues, de toutes les informations et aides possibles, il y aura toujours des acheteurs qui abandonneront leurs achats.

Que dois-je faire pour réduire les abandons d’achat ?

Assurez-vous que votre numéro de téléphone, adresse e-mail ou formulaire de contact soient clairement visibles et accessibles : Certains clients peuvent abandonner leur panier s’ils ne sont pas rassurés à l’idée de pouvoir joindre le vendeur facilement. Ces informations rassureront vos clients potentiels car ils pourront vous contacter s’ils ont des questions. Dans ce cas vous pourrez alors les convaincre directement que votre produit correspond bien à leur besoin.

Gardez le panier du client toujours visible : Un des moyens de vous assurer que vos clients peuvent localiser leurs paniers est d’afficher des repères visuels sur votre site afin que vos clients puissent accéder à leurs paniers à n’importe quel moment.

Offrez des options pour modifier le panier à tout moment : Incluez des boutons sur le panier pour augmenter ou diminuer la quantité, ajouter ou supprimer des produits/services, changer la couleur/taille du produit, ou pour permettre d’enregistrer le panier pour plus tard etc.

Afficher un rappel persistant du contenu du panier : Pendant le processus d’achat, les clients peuvent avoir des doutes sur les coûts ou les caractéristiques du produit choisi. C’est pourquoi, l’affichage d’un récapitulatif du panier permet aux acheteurs de voir que leur commande est correctement enregistrée avant de finaliser leur paiement. Cela évite aussi que les clients n’aient besoin de quitter le panier pour vérifier des informations sensées être indiquées sur le panier. Il est également utile d’afficher une image des produits pour constituer un rappel visuel rapide.

Rappelez clairement les actions qui restent à faire : Une fois que les acheteurs ont mis leurs articles dans le panier, confirmez que leurs articles ont bien été ajoutés panier et expliquez clairement les étapes suivantes. De plus, l’option de procéder directement au paiement peut s’avérer être un raccourci utile.

Offrez un choix et communiquez clairement sur les options de livraison : Les délais et les prix de livraison peuvent jouer un rôle important lorsque les clients décident d’acheter. Une raison d’abandon est la communication tardive des frais d’expédition. Le choix est également important. Certains acheteurs veulent une livraison gratuite ou à faible coût, d’autres sont plus préoccupés par la rapidité, la commodité ou le suivi de leur commande. Il est donc intéressant de fournir un choix d’options de livraisons pour répondre aux différentes attentes des clients.

Offrez le paiement en tant qu’invité : Obliger les acheteurs à créer un compte avant d’acheter peut constituer un obstacle à l’achat pour certains clients, lesquels peuvent décider d’abandonner leurs achats. Lorsque ce n’est pas absolument nécessaire, il est bon d’offrir aux clients la possibilité de payer sans créer de compte client au préalable. Vos clients peuvent toujours créer un compte pendant ou après le paiement, mais cette précaution supprime une potentielle cause d’abandon.

Soyez clair sur les coûts totaux : La découverte de coûts « cachés » au moment du paiement est une raison courante d’abandon. De nombreuses analyses ont révélé que presque un quart des clients potentiels abandonnent leurs achats parce qu’ils ne voient pas ou ne peuvent calculer le coût total de la commande à l’avance.

Formulaires de paiement simples et fluides : Au moment de commencer la procédure de paiement, les clients peuvent être dissuadés par des formulaires de paiement trop longs qui peuvent prendre trop de temps à remplir. Des formulaires bien conçus permettent de réduire l’effort de l’utilisateur et simplifie le processus d’achat.

Expliquez aux clients pourquoi vous demandez ces informations : Selon le Baymard Institute, 61 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête se sont plaintes que de nombreux sites de commerce électronique demandent des informations qui semblent inutiles ou excessives au regard du produit/service proposé. En tant que marchand, vous avez peut-être une bonne raison de demander ces informations (numéro de téléphone, adresse e-mail alternative etc.), mais les clients ont besoin connaitre cette raison. Cela permet d’éliminer certaines craintes que les clients potentiels peuvent avoir lors de leurs achats et de réduire l’abandon d’achat.

Offrez de l’aide quand c’est nécessaire : Certains clients ont besoin d’aide supplémentaire au moment du paiement, en offrant des liens clairs vers le service client, ainsi que le numéro de téléphone du service client, pour permettre aux clients de demander facilement de l’aide au marchant à tout moment.
Offrez des garanties de sécurité : Certains acheteurs peuvent s’inquiéter de la sécurité de leurs paiements. Il peut être utile de les rassurer. En règle générale, la confiance dans la marque combinée à un site Web bien conçu et utilisable fera beaucoup pour rassurer les clients , mais il existe d’autres options, par exemple :
- Un site professionnel et facile à naviguer aidera à renforcer la confiance des clients.
- Certains sites affichent également des marques de confiance de sécurité de marques telles que Norton et Verisign. Cela peut contribuer à améliorer la confiance des clients, en particulier pour les visiteurs qui ne connaissent peut-être pas votre marque.

Mettez en évidence les détails IMPORTANTS de votre politique de remboursement : Pour optimiser votre panier d’achat, concentrez-vous sur la façon dont vous rédigez votre politique de remboursement. La plupart des acheteurs n’aiment pas le jargon juridique et les nombreuses pages en petits caractères. Essayez donc de résumer votre politique de remboursement en quelques lignes et mentionnez les informations qui comptent sur les pages de paiement et sur les descriptions de produits, telles que les offres d’essai et les échantillons gratuits, et ajoutez également un lien pour permettre aux clients d’accéder à votre politique de remboursement.